Nedávno se ve Workflow objevila poptávka na pomoc s výběrem a implementací CRM pro B2C.
Součástí poptávky byla tahle věta - pro kontext volně parafrázuji:
kvůli tomu, že vybíráme CRM pro B2C, se sem zřejmě nebude hodit Raynet, Pipedrive
Poptávka mě moc nezaujala, ale zaujala mě výše zmíněná věta. Proč nejsou Raynet a Pipedrive vodné pro B2C?
S různými CRM jsem se setkal, pracoval jsem s nimi a nastavoval v nich automatizované procesy, ale nikdy jsem žádné CRM nevybíral a neimplementoval od začátku. Kvůli téhle poptávce ale občas přemýšlím, jak takové CRM správně vybrat.
Oblast CRM nástrojů je plná reklamních článků, affiliate marketingu a dalšího balastu, dohledat hodnotné zdroje je kvůli tomu docela těžký.
K tématu mám několik otázek:
- Proč nejsou zmíněné nástroje Pipedrive nebo Raynet vhodné pro B2C?
- Jaká CRM jsou přímo určené (nebo vhodné) pro B2C?
- Jaké jsou vaše zkušenosti s výběrem a implementací CRM? Na co si dát pozor a jak vybírat?
- Znáte nějaké hodnotné zdroje, které se tématu výběru CRM věnují?
1 Like
A co by mělo dělat takový CRM pro B2C? Můžeš ještě trochu nastínit jejich představu jaké procesy by to mělo řešit? Jde jim například o sběr poptávek z webu, nějaký proces vytěžení třeba telefonistou a pak? Nebo mají nějaký delší prodejní cyklus a chtějí správně reagovat ve vhodnou dobu, připomínat se…?
Ono zkrátka přišlo zadání, kde tohle bylo, a z logiky věci nemá moc smysl takhle o CRM přemýšlet. Charakter byznysu je určitě potřeba, ale nemám pocit, že by B2B a B2C jako rozdělení stačilo.
Myslím, že je potřeba se podívat, jak a jestli vůbec řeší daná firma obchod, jak vypadá ten proces. Většina CRM jsou obchodní CRM. Řeším v nich obchodní příležitosti a jejich hodnotu, kontakty, firmy, produkty,… Sem mi jasně zapadá třeba Raynet, Pipedrive, Hubspot.
Často, když někdo přijde, že chce CRM, tak si myslí, že chce obchodní CRM, ale přitom chce spíš “nástroj na správu kontaktů”. Klasický obchod totiž nedělá. Potřebuje mít evidenci, kdy který zákazník navštívil jakou akci, kdy si co koupili, kdy otevřeli newsletter, potřebuje ty informace sdílet s týmem. Málokdy mají potřebu skrze ten nástroj se zákazníkem komunikovat. Máloky potřebují sledovat související úkoly. Často je mezi požadavky synchronizace s nějakým nástrojem na rozesílání newsletterů (typicky Ecomail, SmartEmailing).
Co tím chci říct? Pojem CRM je strašně široký, různě ohýbaný a generalizovat se moc nedá. Klíčové jsou potřeby (kdysi jsem to sepisoval pro nástroj na řízení práce).
@jankolr K těm otázkám:
- Nemyslím si, že by to tak bylo
Když budu vyrábět džíny na zakázku, Raynet může být fajn. Když budu prodávat online drahé kurzy pro freelancery, Pipedrive může být fajn.
- Popravdě nevím – mám pocit, že když děláš B2C, neřešíš tolik CRM jako takové, ale spíš nějakou “marketingovou automatizaci”, jejíž součástí je i CRM. Napadá mě, že B2B a B2C CRM od sebe odděluje forma komunikace. U B2B je to jeden na jednoho, u B2C “masovka”.
- Něco už jsem popsal víc, ale pokud to shrnu z pohledu “pomáhám vybrat CRM klientovi”, pak je to: charakter toho podnikání, jak se se zákazníky pracuje a komunikuje, jaké jsou související procesy (třeba obchodní proces, fundraising), jak zapadá mezi ostatní nástroje ve firmě.
- Mám pocit, že moc dobré zdroje neexistují. Právě proto jsem s Česko.Digital přemýšlel o tom, že bychom mohli udělat nějakého průvodce pro neziskovky, podobně by to mohlo být i pro nějaký segment firem. Jen je to aktuálně u ledu.
No, snad to pomůže
2 Likes
@honzapav Bod 4 za mě rozhodně potřebný. I pro mě je tohle problematika, ve které se nevyznám. Jsem ve fázi sledování a učení se za pochodu. Ale rozhodně na to slyším poptávku - př. advokátní kanceláře s dlouholetou praxí a nemají právě ten “nástroj na správu kontaktů”. Nemohou tedy hromadně oslovit své bývalé klienty za účelem nějaké offline akce nebo oslovit segment, u kterého by se hodilo ozvat se za nějakou dobu od dokončení případu; případně nabídka třeba školení novinek v daném oboru, …
1 Like